服务规范当前位置:首页 > 裕康学院 > 服务规范
客服管家岗位操作标准手册节选

一、岗位职责 
1、严格执行公司财务制度,负责本辖区内各项费用的收取工作;
2、熟悉本辖区房屋的平面布置和房屋的结构及物业管理代收代缴费用的收取标准和计算方法,所收费用及时准确,不漏收;
3、熟练掌握本辖区收费所使用的票据及各种记账原则和方法,建立、健全各种账目,做到账目清晰,帐表相符,准确无误;
4、定期走访住户,向业主宣传小区的各项规章制度,加强小区业主与项目部的融洽关系,配合公安部门、居委会、街道办事处做好小区的社区文化建设、安全防范及其它工作。
5、负责客户投诉的接待、跟踪、统计、回访等工作。
二、形象礼仪标准
 1、着装
 着装标准:着装整洁、标准,不得敞衣口、卷衣袖、挽裤腿;上衣纽扣系至领口第二个纽扣;行政类人员男性衬衣下摆不得外露,要搭配黑色或棕色皮鞋;未经允许,着工装时不准私自佩戴帽子、围巾等其它饰物;
 搭配要求:上班时间,所有员工按配置标准着装;
 配饰要求:不得化浓妆,不得佩戴夸张饰品。
 活动着装:参加总公司会议、活动时,需按标准要求着装。   
 2、日常行为礼仪
 (1)站姿:抬头、目视前方,挺胸直腰,肩平,双手交叉放在体前,收腹,双腿并拢直立,脚尖分呈V字型,身体重心放到两脚中间。男士也可两脚分开,比肩略窄,双手合起,放在腹前或背后。
 (2)坐姿:入座要轻且稳,坐在椅上,应至少坐满椅子的2/3,上身应正直而稍向前倾,头平正,两手交叠放在自己腿上,男性可双膝自然分开与肩同宽,女性则应双膝并拢。如果长时间端坐,可将两腿交叉重叠,但要注意将腿向回收。
 (3)走姿:抬头肩部放正,双目平视前方,收腹挺胸,保持身体重心平稳,步幅适度,速度均匀,协调好平衡性。
 (4)蹲姿:一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,弯下膝盖合并起来,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下,上身保持直线。
 (5)指引手势:五指并拢伸直,掌心不可凹陷。掌心向上,以肘关节为轴。眼望目标指引方向,同时应注意客人是否明确所指引的目标。
 (6)遇见业主主动打招呼,微笑致意。
 (7)常用的文明服务用语
  “请……”
  “谢谢”
  “不客气”
  “请问有什么可以帮到您?”
  “您看,这样可以吗?” 
  “对不起,我没听清楚,请再说一次可以吗?”
 

上一篇:工程维修岗位操作标准手册节选

下一篇:返回列表

友情链接: 邯郸欧曼4s店 大名正规保安公司 邯郸智能家居 邢台保洁 邯郸保洁公司 邯郸保洁